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海底捞服务也翻车了，却被网友夸上热搜...

转载   2022-02-28   13:52
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这年头，谁还没有个奇奇怪怪的外号。


就算学生时期躲过同学起外号，你长大工作后，也躲不过同事朋友给你取花名。

比如什么女魔头、矮冬瓜.... （欢迎补充）

当然取外号可不是闹着玩的，其实就用来贴标签。

贴歪了会闹出事，就像海底捞最近就因为给顾客贴标签，彻底翻车了。

网友爆料海底捞居然在会员系统里，给顾客偷偷贴标签，像极大型婚恋交友相亲现场，把你从头到脚的特征和消费喜好记下。


不会吧不会吧，连海底捞都翻车了？只是有人夸有人怕。。。


毕竟这事很难界定，低情商就是“贴标签”，高情商就是“用户画像”，大数据时代你我皆赤裸，见怪不怪。


喜好能被人摸透，可能也是个好事，谁还不想当一回公主。（此处只想艾特海底捞，一个人用餐不喜欢打扰，帮我打在公屏上）



真别说，这招“看人下菜碟”，有时候还是挺管用的。


贴心固然是好事，不过反对者觉得，多少有点细思极恐。
 
大数据这玩意，就像是初恋少女等情人，既怕他不来，又怕他乱来。


不吹不黑，咱也不能把大数据一棍子打死，还得留条活路。

海底捞尝试在隐私保护、备注细节方面进行优化，也不是不能继续的。


打标签让我想到海底捞的十级变态服务，虽然称不上闻名世界，但也算是闻名社恐界，懂的都懂。

菜还没开始点，就被零食投喂饱。

想要偷偷自己倒水，小姐姐飞一样的跑过来，抢走你手上的水壶。

海底捞过生日，他们闹你在笑，绝对让你成为焦点，不焦不要钱。


理解了这个，杨阳也就能理解海底捞为啥要打标签，大概是把变态服务进行到底，不信你看看：


你的外貌特征、喜好的菜品，还有个性服务需求，都会被海底捞拿捏得死死的。

盲猜年龄在20+，脸型发型逃不掉。（把我夸小了就偷着乐，要把我的实际年龄看老了，我就跟海底捞急了）



长得好看的小姐姐也会被标记。


十指不沾阳春水，优雅吃橙的习惯也被海底捞盯上了。


喜欢投诉的也躲不过，可能下一次就给你来一个万般宠爱。


看着看着发现海底捞这个打标签，就像在别人的头顶上装了监控。

感觉没有毛病，但总觉得哪里不对劲，又说不出哪里不对。不过海底捞最新的回应提到，早就禁止对个人信息如体貌等特征进行备注。

无论怎样，其实大数据贴标签这事，也不是只有海底捞第一个干过。


大到酒店服务生，小到菜场小摊贩，都会玩这一套。

就算是互联网大厂，也试过拿出来整活，只给你看到他们想给你想看的东西。


网易云年底的年度报告，大家一定没少玩吧。你哪天感到emo，网抑云可能比你男女朋友还清楚。


还有一些旅游、打车、酒店平台，新老朋友不同价，越熟越坑你价。

杨阳还听说使用苹果手机的，会比使用安卓手机的被付多点钱，这就是大数据杀熟了。


但对比之后，与其说海底捞是搞“被溢价”的大数据杀熟，倒不如是做精准营销。

从品牌服务的角度来看，海底捞就是在做传统的CRM(客户管理系统)，对不同用户进行细分。

标签化就是去差异化，送上个性化的私人定制服务，做好精准营销，这当然无可厚非。


或许就像海底捞后来道歉所讲的，他们弄的是贴标签吗？

这是满足个性化服务需求，什么酸梅汤加冰、西瓜去皮的，让你吃得明明白白。


毕竟不是每一次进火锅店，都是同一个服务员服务。
 
但用户体验又是另一回事，这涉及一个用户隐私的保护问题。

冒犯客户都难免，只是没写到纸上。

如果让客户瞄到，他是怎么形容“你眼中的ta”就有点尴尬。

遇上夸自己人美声甜气质佳的还好，要是碰上恶意用词不当的，顾客只能当场表演"社死"了吧，还可能随时把海底捞拉黑。

最后写到这里，发现恰恰是这种争议，让网友打起来，品牌赢得一波免费的热搜广告。


只能说这届服务业真的太难了啊！

服务“用心”被说，服务“别有用心”也被说。

就像海底捞，成于服务，毁于服务，这会儿就“翻车”了。


本文系作者授权首席营销官发表，转载请联系该作者

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海底捞
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