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作者 | 大云
01
有人说,自己“悄悄地碎了”;还有人双手合十,“求你别塌”。他们的共同点——爱喝旺仔牛奶。
事情的起因是,10月20日,有网友发视频称,孩子在喝牛奶的时候,说味道很怪,倒掉切开后发现异物。
图源:抖音@小黑猫
这里“异物”二字要划重点,待会要考~他并没有提及“喝出老鼠”。
网友们看着刚买的旺仔,再也不想说出那句广告词“再看,就把你喝掉”,因为不敢喝。
旺仔反应迅速,官方账号“旺仔俱乐部食品”在视频下方回复:感谢仔的反馈,请您私信留下联系方式,我们收到消息后会尽快与您联系。
旺仔没有食言,22日,这位网友再次发布视频,称已经与厂家取得联系,厂家提出了以一赔十的方案,但是他说孩子有过头痛,所以要先等鉴定结果出来。
图源:抖音@小黑猫
事情发生之后,有网友带着该视频截图询问旺旺食品旗舰店,官方客服的回应是,不了解具体情况,将向总部反馈,并有专人跟进。
图源:抖音@梨视频
截图中一个细节值得注意。虽然原投诉视频中提到的是“异物”,但是不知为何却变成了“老鼠”。事件性质悄然从单纯的客诉变成了谣言。
02
古人云:“祸兮福之所倚”。
信息变异虽然升级了事态,同时也有利于旺旺自证清白。网友纷纷站出来辟谣,称罐装工艺不可能完好地保存老鼠。
22日晚间,旺旺集团首席运营官蔡旺家微博发文回应。“封闭管道,没有汤姆,更没有杰瑞。”
图源:旺家微博
随后,“旺仔俱乐部食品”发布往往牛奶工厂实拍视频,对配料、洗罐、杀菌、成品出厂等十几个流程进行了公开展示。
图源:旺仔俱乐部食品 抖音
次日凌晨,山东旺旺食品有限公司发布声明。
图源:微博@旺仔俱乐部
声明可以概括为以下几点:
第一,事件发生后第一时间赶赴现场,积极与消费者沟通。
第二,全封闭生产流程,经过3道过滤,对空罐异物检测。
第三,与监管部门沟通,尽快查清原委,同时维护公司权益。
当品牌拿出认真的态度,并积极配合调查,很容易赢得了大家的支持,更何况旺旺是几代人人喝着长大的国民品牌。
甚至有人将此事与其他本土品牌近期事件联系起来,怀疑有外部势力作祟。
很快舆论压力给到那位遇到问题的消费者。面对评论区网暴,他发视频自证,称自己自始至终都没有说过是老鼠,说的是“不明异物”。
图源:抖音@小黑猫
至此,厂家与消费者都对“喝出老鼠”进行了否认,可怕的谣言得以停息,旺仔牛奶暂时度过了品牌危机。
03
按照危机界定原则,产品中有异物属于售后部门的业务范畴。但是当“异物”被以讹传讹成为“老鼠”之后,在广大忠诚客户心中造成恐慌,这是危机公关的范畴。
面对这场突如其来的危机,旺仔品牌的处理方式堪称教科书级。
首先,抓住“黄金72小时”。
在投诉视频开始舆论发酵之后,旺旺并没有回避,而是在72小时之内进行了多轮回应,通过评论回复,官号澄清,高管发声,品牌声明,进行了全方位的澄清。
其次,公开生产过程获取信任。
一直以来,民间有关各种食品的可怕传言很多,事情发生到旺仔身上,旺仔邀请大众进入“坦白局”,将生产流程进行了明明白白的展示,一举打消猜测疑虑。
最后,积极配合调查监督。
危机公关最具说服力的是第三方证言,不像其他一些品牌自说自话,旺仔在第一时间就将涉事产品送至监管部门检验,这一姿态为品牌赢得大众信任。
04
“喝出老鼠”谣言来势凶猛,但是经过旺仔本着“诚恳”二字,迅速响应、积极沟通、配合监督等公关操作,成功将危机转化为品牌信任,让公众更加信任其生产工艺。
值得一提的是,旺仔经年累月积累了好人缘,使得众多网友成为“自来水”,在投诉者账号以及各平台评论区自发为品牌助阵,捍卫品牌清白。
令人不由感叹,危机公关,功夫在平日!
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