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作者微信公众号：财经三分钟

作者丨杨瑞

凌晨的社交平台上，一场“全民查账潮”突然蔓延。

原本该“到账”的退款没了踪迹，平台显示“成功”的记录，在银行流水里却成了“空白”，越来越多人发现，自己的钱像掉进了数字缝隙。

01

美团“退款门”，全民开启查账热潮

最近，美团就陷入了一场关于“退款未到账”的舆论风波，引发了广大用户的关注与自查热潮。

事情的起因是有网友在社交平台爆料，自己在美团购买的团购券过期后，平台显示“退款成功”或“美团审核中”，但退款却迟迟没有到账。

▲ 图源：微博

众多网友纷纷开启“查账”模式，仔细核对自己的美团消费记录与退款情况。一时间，“美团订单退款未到账”的话题迅速登上微博热搜，成为全民热议的焦点。

面对这场来势汹汹的信任危机，美团在8月24日深夜紧急发布声明，回应“退款不到账”一事。

美团客服表示，因短期客服咨询量较大，已紧急成立专项客服团队，并针对各类社交媒体等渠道反馈的订单，进行专项搜集、查询、追溯。同时，美团方面称已修复退款信息滞后问题，后续将帮助用户追溯每一笔担心的订单。

美团在声明中指出，经排查，网络上所传的“退款未到账”问题，主要可以归为两大类：

一类是退款信息更新不完整，主要是平台退款进程的相关信息展示更新不及时，导致用户误解；

另一类是退款信息显示“失败”，所涉订单数较少，系部分用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道出现异常，无法按原路接收退款。系统会退款至用户的美团余额中，但如遇到用户的美团账户已注销或异常，平台无法自动退款，美团将联系用户接收。

从美团的回应来看，他们试图从技术和支付渠道两个方面来解释这一现象，然而，这一解释是否能真正平息用户的疑虑，还有待观察。

毕竟，在用户看来，退款未到账是一个实实在在影响自身利益的问题，无论原因出自何处，平台都应该承担起相应的责任。

02

退款“失踪”，平台还是银行的“锅”？

美团并非是唯一一家被消费者诟病退款不到账的平台。

在电商和生活服务领域，类似的问题时有发生，早已不是新鲜事。在黑猫投诉平台上，以“退款未到账”为关键词进行搜索，能发现大量针对不同平台的投诉案例，涉及电商平台、在线旅游平台、餐饮预订平台等多个领域。

▲ 图源：微博

其中，有消费者反映在某知名电商平台购买商品后，因质量问题申请退款，平台显示退款成功，但银行卡却一直未收到退款，多次联系客服也未能得到有效解决；

还有用户在在线旅游平台预订酒店后取消订单，退款却迟迟未到账，严重影响了后续的出行计划。

退款成功后钱却迟迟不到账，这背后的“锅”究竟该由谁来背呢？要解答这个问题，需要深入剖析退款流程涉及的各个环节。

当消费者发起退款请求后，首先由商家确认并发起退款操作。在这个环节中，商家的处理效率至关重要。

一些小型商家可能由于人力不足或操作不熟练，导致退款申请提交不及时，从而延误了整个退款进程。

支付平台在退款流程中扮演着资金流转的关键角色。当商家发起退款后，支付平台需要对退款请求进行处理，将款项按照原支付路径返回给消费者。

然而，支付平台自身的系统稳定性、处理能力以及与银行之间的对接问题，都可能导致退款延迟。

若支付平台向银行发送的退款指令出现传输故障，银行未能及时收到退款信息，消费者自然就无法及时收到退款。

银行作为资金的最终接收方，其处理速度和系统稳定性同样不容忽视。

银行在收到支付平台的退款请求后，需要进行一系列的账务处理和审核工作，才能将款项存入消费者的账户。

在这个过程中，银行系统的繁忙程度、业务处理规则以及节假日等因素，都会对退款到账时间产生影响。

此外，消费者的银行卡状态异常，如挂失、冻结等，也会导致退款无法正常入账。

03

舆论风暴下，美团被“围攻”

在电商与生活服务领域的激烈竞争棋局中，美团不仅要应对退款未到账引发的信任危机，还要直面来自京东、淘宝等强劲对手在外卖市场掀起的“战火硝烟”。

当下，外卖大战正如火如荼地进行着，京东、淘宝和美团三方各展身手，试图在这个庞大的市场中抢占更大的份额，这无疑给美团带来了巨大的压力。

▲ 图源：微博

京东入局外卖市场，凭借其强大的供应链和物流优势，采用精细化运营策略，试图打一场持久战。

自2月11日以“秒送”频道上线“京东外卖”后，推出百亿补贴、免佣政策和骑手社保保障等措施，迅速吸引了大量用户和商家。

在短短两个月内，日单量从上线初期突破100万单，到4月15日突破了500万单，4月22日晚8点更是突破1000万单，增长势头迅猛。

为了应对订单量的爆发式增长，京东在短时间内两次宣布扩大全职骑手招聘名额，从最初计划的本季度招收不低于5万名全职外卖员，到一周后将招聘名额提高到十万名。

淘宝则以其庞大的电商流量为依托，通过“淘宝闪购”加入外卖大战，展现出“闪电战”风格。

投入500亿补贴，并推出“新人0元购”等极具吸引力的活动，攻势凌厉。在刚刚过去的立秋，淘宝闪购通过“秋天第一杯奶茶”“88会员日”“超级星期六”等促销活动，加上铺天盖地的广告助推，日订单量连续三天超过1亿单，8月8日和9日的日订单量份额首次超过了美团。

不过，淘宝和美团的日订单量统计口径存在差异，美团统计的是完成履约的订单，而淘宝统计的是完成交易的订单，包括预约后续日期配送的订单。

即便如此，淘宝闪购的数据仍对美团的市场地位构成了不小的威胁。

在这场激烈的外卖大战中，美团在舆论方面似乎处于下风。长期以来，美团被一些负面舆论所困扰，如高佣金问题，部分商家反映美团的抽成比例过高，压缩了他们的利润空间，导致“外卖越来越贵”的指责不断；

还有骑手“二选一”谣言，尽管美团多次发布声明辟谣，称相关内容纯属编造，并已固定证据通过法律手段维护自身权益，但这些谣言仍对美团的品牌形象造成了一定的损害。

舆论压力对美团的市场份额和业务发展产生了潜在的威胁。用户在选择外卖平台时，除了考虑价格、配送速度等因素外，平台的口碑和形象也越来越重要。

负面舆论可能会导致部分用户对美团产生不信任感，从而转向其他平台。如果美团不能有效应对舆论压力，改善自身形象，其市场份额可能会进一步被京东和淘宝蚕食，业务发展也将面临更多的阻碍。

对于美团而言，此次事件既是危机，也是转机。若能借此机会，深刻反思自身在退款流程、用户沟通等方面存在的问题，切实加强技术优化与服务提升，积极重建用户信任，那么，这场风波或许能成为美团迈向更高台阶的垫脚石。

而对于其他企业来说，美团的经历则是一个重要的警示，提醒着他们在追求商业利益的同时，绝不能忽视用户体验和口碑建设，要始终将用户的利益放在首位，以真诚和负责的态度赢得用户的信赖。

因为，在用户主权时代，口碑就是企业最好的名片，用户的信任就是企业最宝贵的财富。

参考消息

潇湘晨报·晨视频：《多人反映美团订单退款未到账，有人退款流程长达八个月！客服：可能是第三方的问题》