登录首席营销官

正常登录

短信快捷登录

忘记密码
获取验证码
登录
极速注册

第三方登录

手机注册

邮箱注册

获取验证码
获取验证码
滑动解锁
注册

崩溃的员工,泼出了自己和Manner的痛苦

转载   2024-06-25   11:00
0
0
0
7752

本文系作者授权首席营销官发表,转载请联系该作者

作者微信公众号:新零售商业评论(ID:xinlingshou1001)

作者:考拉是只鹿 

编辑:葛伟炜


6月20日,精品咖啡Manner一天之间上了两次热搜,原因都是因为店员和顾客发生冲突。


事后,根据来自Manner总部的消息,泼咖啡粉的店员已被辞退,而打人的男店员则向女顾客道歉。6月21日,Manner官方微博就近日发生咖啡师伙伴与顾客冲突事件发布声明,公开致歉。


图源Manner官微


事情还没有结束。关于Manner的第三段视频被曝出。有消息称,警方介入了此次纠纷,Manner被殴打的店员获得了顾客赔偿,但Manner要求店员将赔偿退还给顾客,并向顾客道歉,最终该店员离职。愤怒的网民在Manner官方微博追问该消息的真实性。


店员和顾客不断冲突事件背后,暴露出了Manner员工怎样的生存状态?员工情绪失控是否和Manner的经营策略有着千丝万缕的关系?以平价中的精品咖啡著称的Manner,如今的发展又面临着怎样的纠结与矛盾呢?



01

员工之苦


一石激起千层浪。


针对Manner负面冲突事件的大爆发,大多数的旁观者没有将关注点放在员工的失控行为上,反倒是Manner的用工体系遭遇了舆论巨大的质疑。


在了解事情的全貌后,泼人和打人自然是不对的,但人们或许又很难去指责两名店员应当负全责。在面临顾客投诉和工作负荷的双重压力下,打工人的破防往往只在一瞬间。


和瑞幸及星巴克不同,同样是极速扩张,Manner的店面中很大一部分保留最初档口型的营业模式。只要是Manner的常客都会发现一点,除了商场内的大型店面外,绝大多数档口型的街边Manner门店,通常只有一名店员包揽全局。据悉,Manner是根据门店业绩分配人手的,日营业额在5000元以下的门店仅驻扎一名员工。


这一点在咖啡业界并不常见,星巴克、瑞幸等品牌店内至少都有3~4名店员协同配合上班,但在Manner,孤军奋战的店员并不在少数。这意味着该名员工需要一人分饰多角,从点单到做咖啡再到打扫卫生,所有任务全都压到了一个人身上。


此外,Manner很喜欢搞各种活动,例如赠杯子、组联名等。在活动期间,门店的销量激增甚至会爆单,而这些也全都得由一名店员独自负荷。


网民们作为社畜大群中的一员,普遍对Manner员工“牛马”式的工作表示出强烈的共情。一时间,Manner“剥削式”的管理风格被推向了风口浪尖,也在网络上引爆了一众Manner员工对公司的口诛笔伐。


在Manner,若被顾客投诉三次,咖啡师就必须走人。与此同时,“迟到、事假都会扣全勤奖1000元”“8小时内个人出品500杯咖啡”也成为了多名自称Manner咖啡师的吐槽点。更反人性的是,店员上个厕所还需要贴“WC(10分钟)”的说明并开启倒计时秒表。


不难想象,每天一个人在不过10平米的格子间内,从早上7:00干到晚上10:00,不停地做咖啡打扫卫生,吃饭上洗手间都得掐着秒表,同时无人倾诉、无人换班,这样的工作状态换作任何一个人,心理状况都很难良好。


新零售商业评论摄


除了上述员工的吐槽外,Manner的咖啡师是需要会做咖啡的。原因在于Manner选取了半自动咖啡机,咖啡液需要手动萃取,奶泡也得单独打发。对咖啡师而言,相同的订单量,在Manner工序更复杂,难度也更大。


虽然都被称为咖啡师,但在Manner做咖啡的难度高于其他咖啡品牌的平均值。可是,想要在这行立足的年轻人们依然愿意一试,原因就在于在Manner能够学到打奶、拉花、手冲这些技能,即使把Manner作为一个跳板再去其他咖啡小馆也是分分钟能够任职。


可是在瑞幸这样全自动出品的咖啡店里,所谓的咖啡师更像是一个操作型机器人,学不到多少手艺活。


“牛马”也好,“吗喽”也罢,选择留在Manner继续工作,就代表着员工必须接受甚至忍耐这样的工作强度和痛苦。毕竟,在资本家的眼中,要么忍着,要么走人,打工人无外乎于此。


风波过后,并不会改变商业世界的本质。Manner依旧是Manner,而店员依然还是店员。



02

行业之苦


对于网民口中“万恶的资本家”品牌方Manner来说,它或许并没有想过,自己的痛苦会来自员工。


“压榨”员工,本就是大多数公司的惯例,我们无法希冀每一家公司都成为胖东来。假如以客观的视角去分析Manner对员工的态度,应该将其理解为市场经济下的产物。这意味着,在现有薪酬体系、用人制度下,Manner依然不愁没人用。熟悉的“你不干,有的是人干”解释了一切。


但这也从侧面证实了,行业“命运共同体”下,卷到极致的咖啡行业,其用人同样也是卷到了极致。


Manner的员工月薪约为5000元。想要拿到额外薪水奖励就需要疯狂加班、舍弃双休。这个工资水平放在Manner主打的一线和新一线城市中着实算不上高,但在咖啡行业里已经不低。行业内咖啡师的平均工资甚至比几年前还下降了一些。


来自蓝鲸财经的报道称,根据一名咖啡从业者的讲述,“Manner咖啡在市面上压低了咖啡的单价,同时拉高了咖啡师的薪资水平,对同行的竞争压力给得是比较大的。


近年来,国内咖啡行业的竞争激烈程度前所未有,而2024年的咖啡行业并没有新鲜事,“卷价格+卷门店”仍然是主旋律。


在9.9元价格战的引领下,连锁品牌纷纷加入其中,以价换量成了不得不走的一条路,但这就不可避免地对公司利润形成了空前的压力。


想要从成本端压降就意味着品质上可能翻车,放之于竞争环境已然由红变黑的市场里,这样的想法显然行不通;而在销售端,别说提价增效,能保住现有价格就着实不易了。


如今就连高贵的星巴克都低下了头,在菜单上多款饮品2杯起5折、6折的单品变得越来越多。鲶鱼效应下,全民皆兵的状态让行业中的每一个品牌都无法置身事外。



两头不占好的现状下,咖啡品牌的选择地带显得愈发逼仄。“你不卷别人,别人就会卷死你”成为了当下行业最赤裸裸的写照。


将目光投向星巴克,在下沉市场耕耘几年后,素以高端著称的星巴克取得了一定的成果,可要说能打倒瑞幸,星巴克并没有十足的把握。


而从2024年一季度的成绩来看,星巴克财报不及预期后股价罕见大跌,而瑞幸重回亏损,咖啡龙头在争夺行业地位路上必须付出一定的代价,失血这一点在行业周期下行时也必然加剧。


价格战不是一个好选择,但咖啡品牌无从选择,唯有如此。


但需要看到的是,瑞幸和星巴克付诸的成本均是以让利为主线,用更有吸引力的产品来俘获消费者。试想一下,假如扩张过程无法保证服务质量,品牌价值无疑也将受损。


在星巴克的店面里,笑脸相迎的店员永远是必须项。



03

Manner之苦


精品咖啡可谓咖啡行业中矛盾点最多的承载体。


既要精品,又要快速;既要高端,又要平价。一种“既要又要”的纠结心态始终缠绕着自身。


近来,Manner给人的感觉是想向更高阶的精品咖啡路线升级。在Manner的部分店铺里,出现了甜品蛋糕的身影。40元左右一小块蛋糕的价格和平价二字看起来并没有丝毫关系。而拥有了精致造型的甜品后,咖啡店的调性无疑更契合品牌对自身迈向高端的期许。


精品咖啡店中的标配除了基本款咖啡外,离不开手冲。


可是手冲这个单品恰恰精准戳中了Manner的矛盾点,也成了此次冲突中的导火索之一。


“既快又精”的要求在手冲这件事上就无法达成。手冲是一个非常考验耐心的单品,比起美式、拿铁这些,需要更长的时间。


在Manner只有一个人手的店铺里,如果有一名顾客点了手冲,势必意味着后面的顾客需要等待。而假如是在现场点单,螺蛳壳般的店铺里的拥挤感又会加剧消费者的聒噪心理。


网民们对此的普遍看法是:只有一名店员的门店并不适合做手冲。


精品咖啡本就不能太快,这是行业内之前的共识。可Manner偏偏不信邪要打破这一点,但从现有情况来看,翻车的迹象越来越重。



伴随着资本的不断注入,Manner从最初的街边档口店开始入驻高端商场,门店面积从10平米到最大200平米不等。Manner不停跑马圈地的同时,并未放弃低价路线。


站在Manner的角度,这种对员工的苛刻和抠搜正是品牌竞争力的源泉。


用上自带杯后,Manner的美式仅需10元一杯;拿铁仅需15元一杯。这一极富诱惑力的价格配上不错的口感让消费者难以拒绝。这种极致性价比是怎么来的呢?无非就是压降成本得来的,而员工成本自然也是其中必不可少的一环。


Manner是经受不起涨价的,一旦涨价,必定会丧失自己作为打工人续命水的最大优势。那么假如赋予员工更高的薪酬、更多的福利,在产品不加价的情况下,企业就得损失利润。与此同时,相比咖啡豆这样的原材料成本,员工成为了那个舍弃成本最低的元素。


此外,Manner貌似也想在精品咖啡的基础上做出普适度更高的品类。相比原先的精简SKU策略,Manner上新的步伐变得越来越快。各种花式奶咖搭配糖浆,尝试让品牌单品推向更多大众人群。


随着SKU的增加,Manner店员的操作难度和工作量也在同步增加中。许多顾客反映Manner小程度上显示的订单完成时间与实际情况有所偏差,高峰期和爆单情况下甚至需要等待20分钟到1个小时。


那么试想一下,在这样超负荷的工作环境下,又如何保证店员能够以高水准制作出每一杯精品咖啡呢?


可以说,这几天冲突事件的集中爆发是多种因素共同构成下的某种必然。


这种模棱两可,游走于“类星巴克”和“类瑞幸”之间的路线,多少也透露出Manner的矛盾。Manner的初心应该是想将平价精品咖啡进行到底的。但当下的竞争环境中,只有这样简单的初心似乎还不够。


那么话说回来,从“小而美”转型为“大而全”,这样的“边界模糊”策略究竟会成为Manner无法制衡的矛盾还是短暂的障碍呢?短期之内,我们无法给出答案。


或许在Manner看来,“员工干不下去就走人”并不是什么大不了的事。但在不断流出的视频背后,员工的怨言是否已经形成一种集群效应,进而影响咖啡出品质量、服务态度呢?


而在民众对Manner的企业经营文化丧失信心,进而产生抵制Manner的行为,这种企业和员工的对立,最终的结果只能是两败俱伤。


在一个极度卷的赛道里,竞争者们是痛苦的,员工也是痛苦的。


只是双方的痛苦各有不同。


这次负面新闻的爆发或许只是冰山一角,是Manner极速扩张中诸多矛盾点的一个缩影。资本裹挟之下,扩张是必经之路,但并不必然引领成功。平均店效的下降、资本开支的增加,管理难度的上升,这些掣肘项都有可能成为制约Manner发展的导火索。


品牌需要向资本妥协;员工需要向公司妥协。但所有的妥协都不是无限度的,也不会是没有代价的。


* 如对本文有任何意见或建议,请联系零售君(lingshoujun2018)

0人觉得好看

已标记好看

我们将会为更多用户推荐此文章

声明:文章为作者独立观点,不代表首席营销官立场,转载此文章须经作者同意,并附上出处及文章链接。如果作者注明不能转载及需要授权的,请征求作者本人的同意!

说点什么

发表

最热评论

查看更多评论

热门文章

更多
首席营销官