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作者微信公众号:新零售参考(ID:xlsck360)
作者|廖一帆
你永远无法叫醒一个装睡的人。
如果永辉上下没有整改的决心,那么十个胖东来也拯救不了一个永辉!
今天,永辉再次向消费者证明:永辉真的改变了。
爆改17天后,永辉福州大本营终于开门迎客了!
自8月26日起,永辉福州公园道门店宣布闭店整改,整整17天过去,全国首家“胖东来”式自主调改效果到底如何呢?
直接来看第一现场的画面:
图源:由永辉超市公园道店提供
据《福州日报》报道,本次调改中,永辉的供应链重新梳理了商品结构,在10000多款单品中,原有商品下架近80%。
其中新更换的单品主打放心、品质、健康、年轻,甚至引入了不少福州市面上还罕有销售的网红商品,如“漫威版”的联名纪念款可口可乐、胖东来DL系列的燕麦和洗衣液等等,其中,胖东来的自营商品就有近20款。
看来永辉这次是真的用心了,不仅像胖东来看齐,更给之后的调改门店做了一个表率。
值得一提的是,所谓自主调改,即是完全由永辉方面主导,属于学习团队赴胖东来学习以后,结合永辉当地各门店实际情况进行调改工作,而胖东来并未参与其中。
01
14年老店新开
市民:烟火气回来了
14年是什么?
14年前的2010。第41届世界博览会在我国上海举办,投资额为450亿美元,200个国家及国际组织参展,吸引了超7000万人次参观,成为史上最大规模的世博会。
主题曲为那首耳熟能详“waka waka(这是非洲)”的第19届世界杯在南非举行,西班牙获得国家史上第一座大力神杯。
有人说,那年世界的齿轮咬合稳定,彼时的世界正在看见中国,而中国也在眺望世界。
也就在万物生机,勃勃竞发的2010年,永辉超市公园道店在新世纪的一个十年里迎来开业,历经14年风霜雨雪,这家陪伴福州市民的老店也迎来了新生。
图源:由永辉超市公园道店提供
就在两天前,《福州日报》的记者前往永辉超市公园道店外,探访即将开业的永辉超市,目睹大型吊车在室外调整门店标识牌,而店内的店员也在为开业做着最后的准备工作。
为了让营业面积高达1万平方米的永辉超市公园道店以全新姿态迎接市民朋友,店长林益举从8月25日开始就头顶安全帽,在施工现场和同事们忙活起来。
图源:小红书@YH-公园道店
作为全国范围内的首批“学习胖东来”式自主调改店,公园道店更代表者永辉大本营的门面,整个调改过程既要慢工出细活,又不能耽误太长时间,尤其是临近中秋佳节购物潮,超期一天,对于任何门店来说都是巨大的损失。
根据今日消费者到现场购物的画面来看,步入焕然一新的公园道门店,映入眼帘的就是崭新的现食档口。
据店长介绍到,“门店拓展了现制餐饮、烘焙场景,打造线下‘烟火食堂’。”
笔者认为,“烟火食堂”的构想是此次调改的一大亮眼之处,和沃尔玛等大卖场一样,超市内的食堂既可以吸引临近的上班族在午饭时前来就餐,而且还增加了烟火气。
图源:由永辉超市公园道店提供
消费是需要氛围来烘托的。所谓人间烟火味,最抚凡人心。超市作为老百姓日常购物的消费场所是要有温度的。
而这一温度既来自与食客们0距离厨房的“锅气味”,也来自超市带给消费者的人情味。
图源:由永辉超市公园道店提供
新零售参考了解到,门店的现食档口也由原来的2个增加到5个,推出“烟火气”十足的捞化(福州传统小吃)、钵钵鸡、卤味、麻辣烫、炸串以及寿司等,不光饱眼福,也饱食客口福,福州永辉,实至名归。
就有市民朋友感叹:永辉的烟火气回来了!
02
“胖”味十足
永辉这次用心了
一如前文报道所言,公园道店的商品结构也经过了大幅度调整,来自消费者热衷追捧的胖东来自营产品,如燕麦片、洗衣液等近20款商品都出现了货架上。
图源:由永辉超市公园道店提供
据该门店透露,调改后卖场加工区的爆款商品如麻辣牛肉条、甜肠、韩式炸鸡、烤鸡等均有出售。
其中,爆浆芋泥奶包、核桃乳酪满满、马斯卡彭爆浆蛋糕、芋泥紫米奶酪罐、芋泥雪贝蛋糕、多拿滋鸡肉小汉堡、绿豆糕(蔓越莓味)、绿豆糕(牛油果味)等烘焙区爆款以飨甜食爱好者。
图源:由永辉超市公园道店提供
值得一提的是,目前考虑到DL月饼保质期的问题,暂时不会上架。
但该门店表示,其他品牌的月饼,优选特色、质量可靠的商品,对品质没有保障的商品坚决淘汰。
林益举店长向媒体记者透露,门店员工阵容已由原来的90人壮大至近200人,以全面提升服务质量。
就在开业前不久,笔者也注意到永辉公园道门店发布的招聘信息。诚然,营业初期势必会遇到客流量短期内激增的现象,如果“第一印象”不佳,极有可能影响调改后门店的口碑,所以可见,在人员增补方面,调改后的门店无疑是准备充分的。
店长还介绍道:“我们精心设置了免费的视力、血压、身高、体重自助测量区,休息区配备了自助饮水机、温馨的茶饮、常用药品和爱心糖果等。
图源:由永辉超市公园道店提供
此外,我们还提供了宠物寄存、现场食品加热以及免费冰块和冰袋等服务,以满足顾客多样化的需求。”
店长还指出,针对消费者对传统超市环境的担忧,公园道店不仅引进了先进的通风系统,还增加了公区保洁人员。更重要的是,我们实行了“自主保洁”制度,确保每个员工都对自己负责的区域保持高度关注,使超市始终保持干净整洁。
这一系列胖东来式的人性化的,超预期的服务品质相信会给永辉带来营收效果与口碑上质的飞跃。
同时,有消费者还注意到门店内还增设了“海鲜厨房”。消费者在店里挑选海鲜后,可以请师傅代加工,现场食用,体验到胖东来式的服务。
图源:由永辉超市公园道店提供
店内还引入了海鲜自助火锅,海产都是当日新鲜供给,真正实现了“海鲜自由”。
在优化顾客体验店长表示:我们增加了收银通道,人工收银台由原来的14个增加至20个,并配备了11台自助收银机。这些举措将大大缩短顾客的结账等待时间,提升整体的购物体验。
在员工们最关心的薪资待遇方面,公园道门店也有很实质性的提升。
据永辉公园道店也针对员工薪资问题作出详细回应:
尊敬的顾客朋友:您好!我们员工收入将有不同幅度的上涨,平时的生日,节日,都有相应的节日关怀,此外还有员工休息区和免费饮料,让员工享受美好生活,才能让我们顾客享受美好生活;我们会利用晨会对所有员工培训服务标准和专业技能,分享服务案例,提升员工的服务意识和专业技能,用心提升服务细节,并提升员工的工作状态及服务标准,引导员工按照工作流程及工作标准为顾客服务,做到主动热情,净心高效。我们会尽最大的努力为大家提供好商品、好环境、好服务,一定不辜负大家对我们的期望!
值得一提的是,在营业时间方面,门店也做出了调整,从原来的6点半调整至8点,延后的1个半小时也保障了员工的休息时间。
03
师承胖东来
永辉找到了自己的步调
做零售如跑马拉松,千里之行都需要有自己的步调,亦步亦趋可能会让紊乱的阵脚重新步入正轨,但不会做得出色。
永辉同样也需要找到属于自己的节奏,从此前发布10地调改规划来看,永辉这种逐一攻克,一店一议,这种不冒进的稳健步调便是永辉“涅槃重生”的战略支撑。
图源:由永辉超市公园道店提供
福州公园道门店的调改效果让我们从永辉身上看到了胖东来的影子,也看到永辉正从变革的阵痛期里自信的走出来。
逛超市,就如同去饭馆吃饭,用钱交换的不止是商品也是服务。
服务,是胖东来的锁定顾客忠诚度的压舱石。超出顾客心理预期的服务品质,往往会让消费者跟卖场建立起深厚的感情纽带,从而产生坚不可摧的信任感。
笔者认为,胖东来的服务品质可以用“惊喜式”服务来概括。
做好服务不能只有流程,更要有温度。就像做零售更不能只盯着冷冰冰的数字和一排排整齐的货架。要知道,用将心比心来为服务赋能,给出消费者超预期的服务才是胖东来的流量密码。
有时候,温情都藏在细节里,细微之处的便利设施、人性化的购物环境都可能让消费者暖心。这不是心理学上的博弈,而是一种用心服务的流露。
真正打动消费者的,从来不是言说清仓甩卖的横幅,也不是包装精致的产品,而是那种触动消费者内心的服务,让消费者感受到被服务了,而不是进行一笔简单的交易。
图源:由永辉超市公园道店提供
如果将胖东来的帮助视为永辉改革的助力和输血,那么永辉在10个城市同时启动调整则表明,它已经拥有了自我修复和重生的动力。福州调改后的门店表现更证明,永辉,活力充沛。
因此,笔者认为,真正挽救永辉的并非外界援助,而是永辉自身所焕发的内在力量,就像开头所提到的,你永远叫不醒装睡的人,唯有自救者才能被救赎。
也正是这种力量,使得永辉在激烈的市场竞争中得以重生,持续前行。
写在最后,14年后的今天,永辉重获新生,也开启了一场关于中国零售业的自救运动,环境在变,消费习惯也因时而变,但不改变是人与人的互信精神。
而对于胖东来而言,一切只道是寻常。
然而,永辉公园道店在自主调改首日的实际营收情况如何?
欢迎朋友们关注新零售参考,明日将持续关注报道~
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09-16 11:30