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1块钱,绊倒了永辉

原创   2021-08-18   14:01
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在新零售的不断冲击之下,惨淡的财报终于再次揭开了永辉在数字化方面的短板。


然而议论声还未停止,永辉就因为强推原CTO李松峰担任新CEO,又掀起了更大的争议。


耐人寻味的还有,在这个时间节点上,前几天永辉又因为微信小程序“YH永辉生活+”中,未事先征得消费者同意,对每笔订单收取1元包装费,遭到了上海市徐汇区市场监督管理局的处罚。



相比处罚,更让永辉头疼的还有一路下滑的股价。距离其上一个股价高位11.00元(2020年4月28日),如今(8月13日永辉股价4.18元)已经暴跌了60%


反观不断向前的新零售,人事动荡、市值缩水、遭受罚款、转型未知,问题不断的永辉究竟是怎么了?



01

违规收取1元包装费,
永辉被罚了


在O2O平台上购物,如今已是绝大多数人最习惯性的日常操作,大到汽车、电器,小到订电影票、点外卖,甚至是买菜。


生活中的大大小小,方方面面,在现在快节奏的生活影响下,网购俨然已经成为越来越多人的选择。


诚然,在过去这些平台也的确给很多消费者带来了便利。然而随着用户对平台的使用频率越来越高,黏性越来越大,侵害消费者的行为也逐渐开始滋生。


常见的比如大数据杀熟,不同人不同价,更坑的是老用户,对平台使用最多却被收割的最厉害。


还有过度收取包装费,而且通常多数时候都还带有“霸王条款”的性质,消费者若要使用就必须接受平台的默认设置。


例如,近日永辉云创科技有限公司就被曝出,其在运营维护的微信小程序“YH永辉生活+”中,未事先征得消费者同意就对每笔订单收取了1元的包装费。


根据相关行政处罚决定书显示,自2021年1月1日起至2021年2月28日,“YH永辉生活+”共对201480笔订单收取了包装费,违法所得8059.2元。


从消费者的角度来看,虽然1块钱并不多,但永辉完全不把消费者的知情权与选择权当回事,被罚实属咎由自取。


可能有人会说,包装费是因为限塑令,商家不能免费提供,但关键是平台根本没有给消费者提供选择的机会,而且一个塑料袋一块钱这也明显高于市场价!


永辉被罚,实际上也只是撕开了这个问题的口子,其他生活服务平台比如京东到家、美团、饿了么等,其实也同样存在包装费过度收取的问题


就算是在线下的超市购物,消费者结账时,要不要塑料袋还有选择的的自由,怎么到了线上包装费就成了“必须选项”?



02

紧急道歉,

品牌犯错挨打就完了?


有句话说得好,在雪崩面前,没有一片雪花是无辜的,这句话也同样适用于消费市场。


一边喊着顾客是上帝,一边却对消费者的知情权和选择权毫不在意,所以永辉被罚的消息冲上热搜之后,很快就引起了广泛热议。


面对汹涌而来的舆论,随后永辉也不得不通过社交平台及官方小程序发布道歉声明。永辉官微致歉声明称,高度重视“永辉生活小程序收取1元包装费”问题,对给消费者带来的不便及其引发的社会关注,表示诚挚的歉意。


同时,永辉云创也在“YH永辉生活+”小程序的包装收费一栏,以二级菜单方式发布了一则声明,称永辉超市高度重视“收取1元包装费”的问题,正在紧急优化商品包装服务及收费规则。但如果道歉有用,还要警察干嘛?


尤其是互联网时代,歉已经演变为了品牌的一种公关操作,而且不疼不痒的道歉对于实质性问题的解决也并无助益。


这种作秀大于实际的道歉行为,更是被不少品牌当作敷衍消费者的借口。就拿近期曝光的餐饮品牌来说,哪一个不是出了问题大声出来道歉,然而也仅仅只是限于道歉,消费者并没有看到解决问题的实际行动。


出于对消费者权益的保护,所以紧接着上海市消费者权益保护委员会又指出,涉事企业有义务改正错误,对消费者做出赔偿或者补偿。


直到这之后,永辉才不得不真正的解决问题——回复上海市消保委表示将按每个订单1元的补偿方式发放至用户永辉生活小程序账户内。但如果不是上海消保委的再三监督,那么永辉的补偿是否能及时出来?

面对这种行为,央广网也在评论中指出,“消费市场最重要的就是诚信为本,获取消费者的信任,也是市场的关键所在……对于这种既扰乱市场又不诚信的行为,必须‘零容忍’。”



不光如此,2021年4月份以来永辉还连续登上了食品安全黑榜。除福建省的通报外,还包括河南省和安徽省的公告。


消费者选择一个品牌,是对于该品牌的认可和信任,出了事不主动担责,非要等到被曝光之后才认错,这不但消耗了消费者对品牌的好感,而且对品牌的信誉来说也是一种极大的消耗行为。



03

消费爆火,

陷入困扰的永辉问题不断


在中国连锁经营协会公布的2020中国超市百强榜中,去年永辉超市以1045亿元的销售额,摘得第二。然而时间才过去几个月,永辉带给大众的感觉却是“问题不断”。


首先是一路下滑的股价。自去年4月份市值达到阶段顶点之后,永辉的股价便一路向下阴跌不断,曾经超过千亿的市值,目前却只剩下400亿左右。


与之相对应的,还有利润的断崖式下滑。今年4月永辉超市披露了一季报,在消费复苏的情况下,永辉的净利润却同比下降了98.51%。


其次,业务发展问题不断


2016年,当“新零售”形成风口,永辉趁势打造出了超级物种、mini店等业务,然而这些业务后来却并没能交出亮眼的成绩,甚至年初的时候永辉就关闭了全国除福州外的所有超级物种门店,永辉MINI也在持续性关闭。



6月,永辉仓储超市在没有经过认真打磨的情况下,快速在全国铺开,不到两个月全国范围内就已经开了超过35家……最重要的是,永辉虽然名义上也是仓储超市,但卖点却并不是常规仓储超市的会员收费。


更何况,当前仓储会员店赛道火热,家乐福、盒马、Fudi等玩家也先后入局,所以永辉面临的竞争压力并不小,至于结果更是需要时间来验证。


最后,人心浮动,人事动荡。7月董秘离职;8月免掉CEO李国的职务,在争议声中强推原CTO李松峰担任新CEO……


相关信息显示,李松峰担任永辉CTO的时间其实并不长,2021年1月刚刚从京东跳槽至永辉超市任CTO、副总裁。所以对于这一人事变动,外界甚至是永辉董事会内部董事也有部分人并不看好。


另外梳理还发现,其实永辉超市不仅今年管理层动荡,实际上最近三年业管理层也一直都有所变动,过往就曾有四位副总裁和一位合伙人离职的报道。


在消费大火的当下,作为一个传统商超企业,如今回头去看永辉在新零售上的各种探索,其实大多都以失败告终。


目前,零售市场比拼的一个重要方面,就是数字化的全渠道业态。而数字化转型更是决定了未来的市场地位,所以当前饱受业务受限、利润下滑等影响的永辉,自然也希望把握住这次飞跃的机会。


但无论技术如何迭代,数字化程度有多高,对于消费者来说食品安全、服务也依然是考量一个品牌无可越过的底线。


从长远来看,品牌也只有尊重消费者、尊重商业规则,才能真正赢得市场的尊重和回馈。


首席营销官原创,转载请联系原作者

作者微信公众号:品牌观察报  (ID: pinpaigcbao)


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