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再度封神,海底捞何德何能

原创   2023-09-06   11:48
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本文系首席营销官入驻KOL发表,转载请联系该作者

作者微信公众号:互联网品牌官(ID:szwanba) 


海底捞出了名的以“变态”服务著称。

这不,最近又因无锡海底捞推出洗头服务被捧上了热搜第一。

 图源:微博网友


大家对于海底捞往后的特色服务有什么想法或期望,尽管畅所欲言,只要在法律和道德允许的范围内,一切皆有可能。

毕竟,论服务,海底捞二话不说:满足你!

就像这一次,海底捞推出的只是洗头服务吗?海底捞想抢的是Tony老师的饭碗吗?

不,通通不是。

它只不过是有点秀儿罢了,而“秀”恰恰是海底捞的底色。



01

满血复活


疫情笼罩下的2021年,海底捞摔了一个大跤。

前三年赚的40多亿元,打个响指,啪地一声,消失了。

至暗时刻已至,它不得痛定思痛,开启降本增效的“啄木鸟计划”。

关停近300家经营未达预期的门店,约占海底捞门店总数的1/5,对于上市的连锁企业,是件大事情。

在消费者端,最直观的是单店员工数大打折扣,要知道,这与顾客体验直接相关联。

人手少了,诸如饮料杯还没见底就不停续杯等贴心服务,自然不像以往那么及时了。

 图源:海底捞

海底捞自身对于市场的误判,再加之彼时大环境的影响,以退为进也无可厚非。

可在很多人眼中,不是这样想的。当时市面上普遍流行唱衰海底捞之声,殊不知它这一招是置之死地而后生。

不用一年时间,人家又满血复活了。说白了,都是商业运作的常规手段。

作为火锅行业的龙头企业,海底捞做的不仅是表面的火锅门店生意,更重要的是背后的供应链生意。

它的生态链版图以火锅业务为圆心,以食材、调味品、人力资源、信息科技化系统、店面装修等为扫射半径,整个商业帝国的上中下游都给打通了。

 图源:微博

做火锅这一行,准入门槛很低,属于谁来了都能插一脚的那种。

即便是市占率最高的龙头公司,海底捞的市场份额也仅有5.8%(2020年),与“垄断”二字没有一毛钱关系。

服务只是海底捞最诱人的包装,支撑它在餐饮市场和资本市场屹立不倒的,是遥遥领先于同行的超强供应链管理能力。

海底捞的商业模式能否被复制?

可以,但难度极大。照猫画虎,断然是行不通的。

在做好每一件小事的前提下,差异化才是品牌突围的关键。好比当初以顾客为中心,依靠“人无我有式”服务杀出重围的海底捞。

火锅界是难有海底捞第二了,但在汽车行业,不少要争夺“车圈海底捞”名号的。




02

蔓延车圈

正如星巴克与“第三空间”划上等号一般,海底捞与服务二字关联至深,甚至成为定义天花板级别服务的词语。

譬如,蔚来就一直被外界戏称为“车圈海底捞”,足见消费者对蔚来服务的肯定。

单拎出蔚来车主口中的“牛屋”——蔚来中心NIO HOUSE,就足以让旁人酸上一阵了。

不同于传统汽车品牌展厅,蔚来中心主打的是休闲娱乐。除了作为线下汽车体验店,还提供咖啡吧、阅读区、亲子区、用户聚会和共享办公等功能区域。

 图源:微博@蔚来


那可都是各大城市的中心地带啊,蔚来大手大脚的样子比海底捞还要秀儿。

蔚来中心的口号,我都替它想好了:给尊贵的蔚来车主一个五星级的家。

这不对等上了嘛。

海底捞帮顾客带孩子,一个人用餐时为你提供玩偶,还附赠美甲、擦鞋、洗头等项目。演唱会结束后,直接到门口免费接你到店,完了还为歌迷朋友们打造「演唱会安可Party」。

宾至如归的感觉,海底捞比你更懂你。

如海底捞因地制宜推出符合当地特色的美食和服务,蔚来各个区域公司也会根据人才储备情况,为车主“自主研发”一些贴心项目。

海底捞提供洗头服务,这对Tony老师的门槛较低;而蔚来提供的上门理发服务,聘请的是名副其实的Tony老师。在春节理发店普遍打烊的时段,执证上岗的蔚来员工为车主孩子提供上门理发服务。

 图源:蔚来

还有更“丧心病狂”的,蔚来海南区域公司为在海口往返雷州半岛的用户提供代排队服务。

知道它服务好,但也不敢想能出类拔萃到如此程度。也难怪此前有不少车主自愿充当蔚来的销售,甚至自掏腰包为蔚来打户外广告。

这让原先对蔚来海底捞式服务嗤之以鼻的传统车企都看不下去了。其中,起亚和沃尔沃也下场卷服务,搞起了服务至上的理念。




03

做到极致


在大众看来,海底捞和蔚来的核心竞争力是一致的,都是服务,它们的核心品牌价值也是服务。

能把一个标签与品牌深深捆绑,并形成自身独一无二的特色,占领消费者心智,这便是品牌优势。

巩固品牌优势,拓宽护城河,是企业不断追求的目标。

说白了,就是基于核心竞争力,制造更多消费者选择你的理由,最好能做到同品类中的首选或头部品牌。

看回海底捞。

在火锅行业,它的口味不是最佳的,很多川渝人表示当地的街边小店都比它能打。

这一点无可否认,因为海底捞也知道味道从来不是它真正的卖点。那么它要做的就是不出错,在此基础上不断提高自身的下限。

 图源:微博@海底捞火锅


海底捞的定价处于业内中上的水平,单看价格,其性价比肯定不是最高的,但在附加价值(服务)的加持下,它的性价比一下就拉上去了。

味道在均值以上,同时服务还格外贴心,用饭圈的话说,海底捞的宠粉人设深入人心。

现在年轻人都强调情绪价值、情绪消费,花钱不就图个开心畅快嘛。

火锅行业的新老玩家贴身肉搏,拼到最后都是“成为海底捞”。

比如九毛九旗下的怂火锅,借鉴的正是海底捞“社死”式庆生的把戏,劲歌热舞狂刷社交平台。

 图源:微博

社恐人士表面抵制,实则内心在蹦迪,毕竟快乐会传染,谁能不爱?

三分吃(味道),三分看(环境),四分享受(服务),海底捞早先一步掌握了锅圈的精髓,要不人家是大佬呢。

当别人还在玩送零食、唱生日歌老一套时,海底捞的悲伤蛙已经在和顾客玩猜拳了;

当别人还在店门口拉客时,海底捞的免费大巴在演唱会门口捞走了一批接一批的歌迷;

当别人还在苦恼消费者三过店门而不入时,海底捞把摊档支到了夜市,与夜宵族打成一片。

 图源:微博@海底捞火锅

好的服务不是消费者需要你,你才出现,而是处处比消费者想先一步。

正是因为做好这每一步,才成就了今日的海底捞。

出门不知道吃什么,选海底捞准没错。

无锡的朋友吃完火锅还能洗个头,这服务上哪找去啊,也就海底捞了。


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