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为9.9元跨越千里讨说法,仅退款把商家逼“疯”了

原创   2024-07-10   11:10
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本文系作者授权首席营销官发表,转载请联系该作者

作者微信公众号:TOP电商(ID:i-topec)

作者 | 张逸


“仅退款”上线各电商平台之后,商家们是都被逼成“福尔摩斯”了吗?


5月份,上海一网店店主为价值不到100元的12双袜子,驱车千里前往开封,直面买家讨要说法的消息在网上广泛传播,相关话题还登上了热榜。


昨日(7月9日),一商家为一件9.9元短袖的仅退款千里寻人的事件又上了微博热搜,引起大量围观。


图源:微博截图


一时间,关于“仅退款”实施之后商家的利益如何得到保障的问题又在网上引起激烈讨论。



01

从线上到线下,商家为“仅退款”千里追踪讨说法


自从“仅退款”逐渐在各大平台上线后,就引来商家们各种吐槽,尤其是那些理由奇葩却还是通过了仅退款的买家,更是令商家们气愤。


但是面对分散在全国各地的“仅退款”买家,商家们常常无可奈何,只能自认倒霉。不过其中也不乏一些商家气不过,一怒之下跨越千里讨要说法。


昨日(7月9日),微博热搜上就有这样的一个事件。


有媒体爆料称,一店主杨先生为一件9.9元短袖的仅退款,不惜坐9个小时的动车、跨越近1300公里寻找仅退款的买家。


事情的起因是6月初时,杨先生收到一条退款信息,显示有一单9.9元的短袖被一位买家以“商品不是纯棉材质”的理由成功申请了仅退款。而杨先生称,自己上架的商品名称和详情页,从未说过短袖是纯棉材质的。


由于被仅退款以后,他至少还要卖出十几单才能补上这一单亏的钱,杨先生尝试和买家沟通,但未有结果,于是他带着客服同事跨越千里寻找该买家。


找到买家后,经过漫长的交涉和派出所民警介入,双方才终于签下调解书,对方同意分期支他们来回路费和住宿费的一半。


图源:每日人物


没想到的是,几天后杨先生收到平台运营电话,称他的店铺被投诉线下找人,给予产品永久下架的处罚。


虽然最初报道该事件的每日人物已将文章删除,但此事确实引起了极大的讨论,直到今天讨论仍在继续。


图源:微博截图



02

恶意仅退款,使“仅退款”机制变了味


仅退款,指的是消费者可以在不退回商品的情况下申请退款,该机制的诞生,本是为了针对一些商家销售货不对板和假冒伪劣商品的行为,平台希望通过仅退款倒逼商家提供优质产品,提升用户体验。


特别是今年的“6·18”大促各电商平台纷纷修改售后服务规则,将“仅退款”作为“标配”,允许消费者在一定条件下向商家发起“不退货仅退款”的申请。


想象总是美好的,但实施起来却没那么容易,尤其是一些“白嫖党”的恶意仅退款行为,以及平台在仅退款审核中的漏洞,逐渐使这项机制在实施过程中变了味,成了商家不可承受之重。


在一些社交平台上,就有不少商家列出了自己遇到过的恶意仅退款的奇葩理由。如一消费者货收到了,但却申请仅退款,申请原因竟是“缺钱,急用”,这理由还真是能把人气笑,这是直接把商家当“提款机”了吗?


图源:小红书截图


还有消费者为了仅退款连P图都用上。有商家称一消费者说鞋子穿一天就坏了申请退款,不过商家回复剪开才给退款,然后就收到了下面这么一张图。该说不说,这P图技术还得练练。


图源:小红书截图


以上两个理由还显得尊重商家的智力,那下面这位申请原因“我不知道在网上买东西还要花钱”,是不是太不尊重人了。


图源:小红书截图


仅退款是为了让消费者更好的维护自己的权益,但如果纵容一些人钻空子,利用仅退款白嫖商品,就会让“仅退款”变了味。


而且需要明确的是,恶意仅退款“白嫖”商品可能属于违法行为。据中国消费者报,湖北省一专家认为,如果消费者退款而不退货,违反《合同法》的相关规定,可能构成不当得利。消费者通过电商平台下单,与商家构成买卖合同关系。如果消费者擅自申请仅退款而拒不退还货物,就违反了诚信原则,构成违约,理应承担违约责任,如退赔货款等。


而认定仅退款行为是否“恶意”,关键在于消费者是否存在虚构事实、隐瞒真实信息进行交易、以非法占有为目的,并达到一定数额。


总之,仅退款是用来给一些需要的人合理使用的,并不是让一些人0元购的,恶意仅退款的行为是一定要抵制的。



03

“仅退款”规则之下,平台需要平衡商家利益和用户体验


仅退款的出现是各大电商平台为提升用户体验而实施的规则之一,但由于在实施的过程中各种问题的出现,却使“仅退款”出现了极大的争议,放大了商家与消费者之间的矛盾。


有问题就说明有改进的空间。电商平台作为连接消费者与商家的桥梁,以及规则的实施者,自然需要承担起这项任务,在用户体验和商家利益之间做好平衡。


首先对于各大电商平台来说,最需要做的就是加强审核机制,严格审核仅退款申请,制定更加完善的规则,明确仅退款的操作流程和条件;其次也可以建立买卖双方的沟通渠道,仅退款前最好让双方进行一下协商,如果无法达成统一意见平台再介入;最后可以加强用户教育,遏制滥用仅退款的行为。


当然了,一些消费者钻空子的心理要打消的同时,商家也要打消这种心理,不能因为仅退款审核要求的提高就以次充好,平台也应加强监管力度,对违规商家进行处罚。


总的来说,平台作为一个桥梁,不仅要保障消费者的权益,也需要考虑商家的合法利益。只有平台能够做到平衡双方的权益,才能够维护好一个良好的网购市场环境,否则消费者和商家对平台的信任度均会下降,不利于平台的长久健康发展。


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